Что делать магазину, если покупатель вернул товар — СКБ Контур

 

С вас сняли деньги за подписку? Узнайте, как вернуть перевод в Нетфликс, AppStore, Яндекс, Окко и других сервисах и отказаться от подписки. Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.

Ответы юриста на частные вопросы

Можно ли обменять телевизор, взятый в рассрочку в ДНС? С момента покупки прошла неделя, плохо ловит каналы. Нормы ЗоПП одинаковы как для товаров, оплаченных полностью, так и взятых в рассрочку. В данном случае значение имеет не форма оплаты, а категория покупки. Телевизор относится к технически-сложным товарам, поэтому, согласно ст. 25 ЗоПП, вы имеете право вернуть его в течение 15 дней при обнаружении незначительны дефектов. Сломал телевизор, срок гарантии еще не вышел, могу ли вернуть его в магазин? Возврат возможен только, если экспертиза подтвердит наличие заводских дефектов. Но так как вы признаете, что поломка произошла по вашей вине, не стоит тратить на это время, лучше отнесите телевизор на ремонт по гарантии. Сдал телевизор на ремонт по гарантии, прошло более 45 дней, ответа из сервисного центра нет, а гарантийный срок истекает. Что делать? Пишите претензию продавцу на возврат денежных средств в связи с нарушением сроков устранения неисправности товара. Купили телевизор в М.видео месяц назад, очень плохой звук. Можно ли вернуть деньги за него? Сразу возврат невозможен, так как это технически сложный товар, не подлежащий возврату. Обратитесь к продавцу с заявлением на возврат, будет назначена экспертиза. Если она докажет, что неисправность возникла не по вашей вину, можете обменять телевизор на другую модель или вернуть уплаченные за него деньги. Могу ли я обменять телевизор на более дорогую модель с доплатой, если он куплен вчера? Время покупки не имеет значения, если отсутствуют дефекты, телевизор обмену не подлежит, так как это технически сложный товар. Вы можете требовать обмен только если он сломается, а экспертиза подтвердит, что это произошло не по вашей вине.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

  • Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

  • Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под подпись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

  • Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе требовать компенсации в процентном соотношении. Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика - исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

  • Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

  • Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика. В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Общие правила возврата товара

Согласно ст. 25 ЗоПП, у вас есть две недели на то, чтобы вернуть или обменять непродовольственный товар, если:

  • он не использовался;
  • сохранился чек, ярлык или иной документ, подтверждающий факт покупки;
  • не потерян товарный вид и потребительские свойства.

Но такие правила не распространяются на товары, включенные в Перечень не подлежащих возврату, утвержденному Правительством РФ. Согласно п.11 настоящего списка, в него входят технически сложные товары бытового назначения, в том числе, телевизор.

Таким образом, исправный телевизор нельзя вернуть в магазин, если:

  • с момента покупки прошло больше 14 дней;
  • снята пленка;
  • он не подошел по размеру;
  • модель разонравилась и тем более, без объяснения причин.

Но если обнаружены мелкие недостатки, у вас есть 15 дней на то, чтобы сдать телевизор и вернуть деньги, либо обменять его на другой товар с перерасчетом стоимости (п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП).

Если с момента покупки прошло больше времени, возврат возможен только при наличии существенных дефектов, перечень которых утвержден п.13 Постановления Пленума ВС РФ от г. № 17, а также в случае нарушения сроков их устранения. Сдать телевизор можно в течение всего гарантийного срока, установленного продавцом или изготовителем либо в течение 2-х лет, если данный период времени не определен.

Сняли деньги за подписку. Как вернуть?

Специальных правил для возврата денег за подписку в России на данный момент нет. Опираться следует на общие положения Закона о защите прав потребителей, а также на условия пользовательского соглашения, с которыми вы соглашаетесь, приобретая услуги сервиса. Пользовательское соглашение (оферту) покупатели чаще всего пролистывают и просто ставят галочку напротив «Согласен». Мы советуем, если не хотите читать большой документ полностью, обращать внимание на пункты об оплате услуг, отказе от подписки и возврате денежных средств.

Примеры ситуаций, в которых вы вправе требовать возврата денег за подписку:

  • Вы оформили подписку по ошибке;
  • Вы не совершали покупку (например, телефон был украден, либо злоумышленники завладели данными банковской карты);
  • В купленном приложении есть ошибки (контент низкого качества, не соответствует описанию либо не загружается);
  • Вы оформили подписку на бесплатный период, но не успели отменить ее автоматическое платное продление.

В судебной практике подписка рассматривается как услуга, а значит, к ней применяются требования Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) в отношении оказания услуг. Согласно статье 29 ЗоЗПП при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе в том числе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств.

По общему правилу для оформления возврата необходимо обратиться с претензией к продавцу услуг, указав в ней сумму, которую вы оплатили, причину возврата, недостатки подписки (если они есть). К претензии следует приложить копию чека об оплате, подтверждение, что деньги списали с банковской карты и т.д.

После этого подпишите претензию, отсканируйте и отправьте продавцу по электронной почте. В зависимости от интернет-сервиса, который снял деньги, можно выбрать и более удобный способ связи: через личный кабинет или службу поддержки.

В течение какого времени сервис должен вернуть деньги? Требования потребителя о возврате уплаченных за услугу денежных средств подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП.

Если служба поддержки сервиса, который снял с вас деньги, не реагирует на вашу претензию (заявление о возврате), то вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для ее подачи удобно использовать онлайн-приемную в Интернете, выбрав соответствующее территориальное подразделение по месту нахождения продавца (его юридический адрес можно найти на сайте или в пользовательском соглашении).

Помимо обращения в Роспотребнадзор, вы вправе защищать свои права в суде.

%%type:widget, id:content_pay, name:quiz%%

В подробной инструкции «Возврат денег за подписку», подготовленной нашими юристами, вы найдете пошаговый план действий с учетом параметров вашей ситуации, а также получите необходимые документы: претензию, жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд. Заполните необходимые графы - и документы будут готовы к подаче.

Это были общие правила возврата. А теперь рассмотрим процедуру возврата применительно к популярным приложениям и сервисам.

Возврат телевизора надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате телевизора надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

Вернуть можно, если
  • Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
  • Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

  • Товар не был использован
  • Товарный вид и упаковка сохранены
  • Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
  • Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно телевизор надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

Способы подачи жалобы
  • Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
  • Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
  • Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

При составлении письменной жалобы допускается использование вольного стиля. Но в заявлении должна быть только достоверная информация. Жалоба рассматривается около 10 дней с момента подачи обращения. А сам ответ должен прийти в письменном виде.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как телевизор, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Иск в  суд рекомендуется подавать только в тех ситуациях, когда Роспотребнадзор предоставил ответ в официальной форме продавцу о возврате средств за товар, но при этом продавец его проигнорировал и не исполнил обязательства. В других ситуациях выиграть дело будет достаточно сложно.

Возврат в интернет-магазин

Согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, при дистанционном способе продажи возврат телевизора возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки телевизора у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.
Условия
  • Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
  • Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за телевизор, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть телевизор и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

  1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
  2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
  3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
  4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
  5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
  6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный телевизор обратно в магазин.

  1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
  2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
  3. По договоренности сторон.

Источники

Использованные источники информации при написании статьи:

  • https://socprav.ru/vozvrat-televizora-v-magazin
  • https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/
  • https://destralegal.ru/blog/vsio-chto-vam-nuzhno-znat-kak-potriebitieliu/kak-vernut-dengi-za-podpisku/
  • https://vsevozvraty.ru/vozvrat-televizora/
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий